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Technischer
Kundendienst – ein lohnendes Geschäft
In den vergangenen zehn Jahren hat sich der „traditionelle“
Kundendienst grundlegend verändert und ist
in den meisten Unternehmen der technischen Investitionsgüter-Branche
zu einem bedeutenden Geschäftspfeiler geworden.
So sind zum Beispiel die Ergebnisse des „Kundendienstes“
aus dem Geschäftsergebnis ebenso wenig wegzudenken
wie die langfristige Kundenbindung und die damit
verbundene Ertragssteigerung.
Der Ausbau von (wertschöpfenden) Dienstleistungen
um die Produkte wird wohl auch noch einige
Zeit weitergehen. Doch wie sieht es in Ihrem Unternehmen
aus? Haben Sie die neue Kundendienst-Strategie schon
umgesetzt? Sind die Potentiale diesbezüglich
schon ausgeschöpft? zurück
Technische
Dienstleistungen (Kundendienst) als „Produkt“
Dieser Aspekt öffnet eine ganze Fülle
von Möglichkeiten, mit Projektarbeit die Ertragssituation
nachhaltig zu verbessern. Zum Beispiel durch: Effiziente
Marktausrichtung der Service-Organisation, Ausschöpfen
von Möglichkeiten in bestehenden Marktsegmenten,
Verkauf von zusätzlichen Dienstleistungen,
Erschliessen von neuen Geschäftsfeldern. Dies
stellt einige Anforderungen an die Service-Organisation,
natürlich in erster Linie an deren Führung.
Ein weiterer Ansatz für die längerfristige
Ausrichtung des Kundendienstes ist, Synergien zwischen
Verkauf und technischem Service kontinuierlich auszunützen.
Das gemeinsame Agieren der Organisationseinheiten
bringt weitreichende Vorteile.
Der Fortschritt der Informationstechnologie eröffnet
neue Möglichkeiten, um Produktivität und
Qualität nachhaltig zu verbessern, z.B. durch
Steuerung des Aussendienstes. Auswahl und Einführung
der geeigneten Informatikmittel erfordern viel Zeit
und Geld. Effiziente Projektarbeit sichert auch
in diesem Fall den langfristigen Erfolg.
Ihre Mitarbeiter im Aussen- und Innendienst gehören
zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren. Von Ihnen
hängt nicht nur der Erfolg im Tagesgeschäft,
sondern auch die erfolgreiche Umsetzung von Projekten
ab. Mitarbeitersuche, Personalentwicklung und Motivation
sind ebenfalls lohnende Anwendungen von entsprechenden
Projekten.
Langjährige Führungserfahrung und Mitarbeit
auf verschiedenen Ebenen und in verschiedensten
Projekten im technischen Kundendienst befähigen
uns zur aktiven Mitarbeit bzw. Unterstützung
Ihrer Projekte. zurück
Investitionsgüter-Marketing
Voraussetzung für den Erfolg im technischen
Service ist der erfolgreiche Verkauf der Produkte
in den Markt (ohne Huhn keine Eier). Das heisst:
Je erfolgreicher der Verkauf desto besser sind die
Möglichkeiten für den technischen Service.
Für die Positionierung (Differenzierung) des
Unternehmens bzw. der Produkte spielen die Merkmale
des technischen Service eine wesentliche Rolle,
sie sollten im Markt entsprechend kommuniziert werden.
Die Marketinginstrumente für das Produkt und
für den Service sollten sich im Idealfall ergänzen
und kumulieren. Damit können die Synergien
der beiden Prozesse weitreichend genutzt werden.
Immer wieder wird die Frage nach der „richtigen“
Organisationsform von Verkauf und technischem Kundendienst
gestellt. Die Antwort hängt wesentlich davon
ab, wie weit Gemeinsamkeiten in den Prozessen Verkauf
und technischer Service genutzt werden können.
Langjährige Praxis im internationalen Verkauf
von technischen Investitionsgütern und im technischen
Kundendienst gaben uns Gelegenheit, in entsprechenden
Projekten mitzuarbeiten und solche Fragen unternehmensspezifisch
zu beantworten.
Unsere Markterfahrung umfasst die Märkte Schweiz,
Deutschland, Skandinavien, China (2 ½ Jahre
vor Ort) und Teilgebiete Asiens. zurück |
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